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16 de julho de 2012

Procon-PB aumenta índice de resolutividade no primeiro atendimento



No primeiro semestre de 2012, 42,5% dos consumidores que estiveram no Procon Estadual da Paraíba tiveram o problema resolvido no atendimento preliminar. Este índice significa mais rapidez na resolução das demandas, já que com a solução no primeiro atendimento, o consumidor não precisa aguardar pela realização de uma audiência ou de uma fiscalização, por exemplo.

Nos seis primeiros meses deste ano, o Procon registrou 6.188 atendimentos a consumidores, sendo que deste total, 2.630 casos foram resolvidos sem a necessidade de abertura de uma reclamação para a realização de uma audiência de conciliação. No mesmo período do ano passado, o percentual de resolutividade no atendimento preliminar girava em torno de 21,79%. No ano de 2010, o percentual de resolutividade no atendimento preliminar ficou em torno de 17,61%.

Para a secretária Executiva do Procon-PB, Klébia Ludgério, a elevação do índice de resolutividade no primeiro contato do consumidor com o órgão é fruto do esforço da equipe de atendimento do Procon-PB. “Depois que o consumidor relata o problema, os técnicos do SAC (Setor de Atendimento ao Consumidor) entram em contato com as empresas envolvidas para buscar uma solução imediata. Tentamos negociar de forma que o consumidor tenha seu problema resolvido o mais rápido possível”, ressaltou.

Para conseguir aumentar o índice de resolutividade, frequentemente são realizados treinamentos com a equipe de atendimento do órgão e, caso uma solução satisfatória não seja oferecida pela empresa no atendimento preliminar, são tomadas outras medidas, como por exemplo, o encaminhamento à fiscalização ou agendamento de uma audiência. Nestes dois casos, o consumidor precisa esperar um pouco mais.

Além do aumento no índice de resolução no primeiro atendimento, no primeiro semestre deste ano o Procon-PB conseguiu ampliar também a quantidade de consumidores atendidos pelo órgão. Até o final de junho, 6.188 consumidores já tinham recebido atendimento no Procon-PB, número 16,1% maior que o mesmo período do ano passado.